国外有害生物防制服务对广州杀虫公司的启示

这些年来，客户的服务标准日益“挑剔”，新一代员工越来越“有个性”，人力成本水涨船高。竞争日益激烈，鲜血淋漓的价格战已经足以令广州杀虫公司公司利润下降，使得新订单如同鸡肋难以取舍；同时员工的高流失、招聘难问题更令经理人们在市场开拓时举步维艰。很多经理人怀念着过去的“好日子”，也感慨现在生意越来越难做了。   

与此同时，随着全球化进程加快，PCO行业也深刻感受到来自国际同行在高端市场的气息。难道，国际公司有什么不可示人的“终极武器”？同时，国际市场上，有什么样的新趋势需要我们注意的呢？……人们开始思考，有勇气的同行也率先开始模仿。

国际公司设定高标准服务。不同的行业不同层次的企业，对于自己的“产品”定义有所不同。以手机市场为例，山寨厂的产品是便宜的电话，诺基亚的产品是人际沟通的工具，黑莓的产品是移动商务解决方案，而苹果的产品是良好的用户体验。不同的层次，意味着标准的不同，相应的，利润有所差异和服务团队的要求也截然不同。对于PCO行业而言，如果自我定位是“杀虫公司”卖的“见虫杀虫、有药喷药”的服务标准，那么不可避免地就会进入恶性循环：“盲目承诺”-“低价抢单”-“以次充好”-“客户投诉”-“增加服务成本、或减价甚至丢单”。越是小型的公司，越容易倾向采用这种自我定位。这种情况，在欧美和港澳台地区也有，并非中国PCO市场所独有，但最终结局与我们一些国内同行一样——越做越累，苦不堪言。从员工的层面，在这种公司根本看不到前途，如何可能产生忠诚度？因为行业门槛低，这类小型公司在目前市场上比较常见，也最容易昙花一现。有的广州杀虫公司意识到这种危险，重新自我定位为“综合虫害管理公司”，提供害虫杀灭和预防的服务。这种定位，意味着更强的技术专业性和更高的收费标准。从形象包装上，这些公司学习国外的设计理念，从员工着装、服务车、设备品牌、内部技术培训等方面着手，能在局部地区的中端客户市场（例如，地方性的食品企业、星级酒店）获得一定的竞争优势。中国人的聪明勤劳和忍耐力，在这些公司身上体现无疑。但他们也碰到了瓶颈：难以进入高端服务市场，例如采用外方食品安全审核的食品企业和五星级酒店、国际品牌的零售商和餐饮连锁业。客户提出的要求，已经远远超越了“杀虫”的阶段，而是对PCO公司整体综合素质（食品安全理念、人员素质、害虫鉴别和管理流程等）的要求。

持续性遭遇瓶颈。对于广州杀虫公司，提供给客户的不仅仅是“虫害杀灭和预防”而是更深入客户内部体系的“虫害风险管理“服务。所谓虫害风险管理，不仅仅是在具体个案现场发现和解决虫害问题，更进一步从虫害问题形成的客户管理系统的层面着手。例如，有一个国际连锁餐饮企业客户，在华拥有几千家餐厅，每年都碰到顾客投诉食品中有虫子的情况。如果按照一般做法，就是到现场观察，是否有这个害虫的活动迹象、孳生和栖息条件等。如果发现是原材料带进来的，就告知客户，就此止步。然而，提供更深入的解决方案，就是帮助客户对其在华供应商进行全面的综合虫害管理培训，并形成每年的定期课程，从根本上协助客户降低原材料虫害携入风险。又如某国际食品厂客户，被媒体曝光产品中发现害虫。与客户协调，组织项目管理团队，对其分布全国下游经销商和物流环节进行了全面虫害风险现场评估，历时数月，完善了企业一直忽略的下游环节虫害风险管理。基于新理念的培训机制PCO究竟卖的是什么？如前面提到的，“见虫喷药”，卖的是简单劳力和杀虫剂，而两样在市场上轻易可以获得；稍好一些的服务，卖的是虫害和化学药剂的基础知识，这些通过政府部门课程的系统学习，也可以在短期内获得。从客户的角度看，杀虫本来就不是行业形象很好的“脏累活”，又看不见PCO公司有任何“新的东西”，自然不愿意花更多的钱。以上两种服务，因为附加值不高，所以难免碰到“比谁更能出血”的价格战。可见，价格战的真正原因，不是客户需求无法提高，也不是行业前景不好，而是我们没法提供给客户更加有价值的产品。而真正的问题在于，是否思考过，作为真正的专业虫害管理服务公司，我们究竟卖的是什么？卖的是“人”，是可以向客户提供高价值服务的人。就是“你就是服务的方案”。不但涉及必须具备的专业害虫和化学产品知训，更结合大量的服务案例，从服务的核心理念而不仅是技术的角度开展。

中国PCO市场仍在不断的变化，市场充满机遇和挑战。我们都一样，不进则退。只有真正把握行业的服务本质，通过有效机制不断培养人才，并通过优秀的企业文化保有这些可贵人才，广州杀虫公司才能历风雨而不衰！

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